13 conseils pour gérer une crise dans les médias sociaux

Savez-vous à quoi ressemble une crise des médias sociaux ?

Vous parlez d’une situation embarrassante ! British Airways a accidentellement partagé un post Facebook de son principal concurrent, Virgin Atlantic.

Le message contenait non seulement des références au concurrent, mais aussi un CTA avec un lien vers le site de Virgin.

Les membres de l’équipe des médias sociaux de Virgin, qui ont réagi rapidement, ont profité de cette opportunité. Ils ont partagé le message sur leurs propres comptes.

Ils ont transformé cette erreur humiliante en une blague. Même British Airways a encouragé les passagers à voler avec Virgin Atlantic.

Heureusement, aucun dommage grave n’a été causé par cette crise de relations publiques. Mais cela nous rappelle le fait qu’une crise potentielle provenant des canaux de médias sociaux peut sortir de nulle part.

Elle peut commencer simplement, mais elle peut se propager rapidement, comme une pandémie prête à ruiner la réputation de votre marque.

Mais il est possible de les éviter en mettant en place une gestion de crise adaptée aux médias sociaux.

Continuez à lire pour éviter une crise des médias sociaux bien pire que celle-ci pour votre petite entreprise.

Comment éviter une crise des médias sociaux pour votre marque

1. Soyez confiant dans votre capacité à vous engager.

Il y a beaucoup de gens et même des spécialistes du marketing qui tirent leur valeur personnelle du nombre de followers qu’ils ont.

Ils s’étourdissent chaque fois que quelqu’un aime leur message sur les médias sociaux.

Ils demandent donc constamment aux gens d’aimer, de partager, de suivre, de s’abonner ou de commenter.

Certaines de ces demandes sont acceptables et peuvent être utiles. Mais lorsqu’on en abuse, il semble que vous n’ayez pas confiance dans le fait que les gens feront ces choses naturellement.

En premier lieu, vous voulez que les utilisateurs des médias sociaux aiment réellement votre contenu et souhaitent le partager pour cette raison, n’est-ce pas ?

L’un des objectifs du compte de médias sociaux d’une petite entreprise est d’obtenir plus de followers, de likes, de partages et de commentaires. Cet engagement peut être transformé en revenus.

Mais quelque chose d’intéressant se produit généralement avec les comptes d’entreprises “nécessiteuses”. Ils génèrent des adeptes à court terme.

Cependant, comme les gens continuent à avoir un comportement “nécessiteux”, cela devient ennuyeux.

La suite que vous pensiez construire se dissipe soudainement en un crise des médias sociaux.

Évitez cela en laissant votre contenu parler de lui-même.

Concentrez-vous sur l’affichage de choses et de messages qui créent un besoin primaire de la part du suiveur d’aimer, de partager, de commenter, ou même de vous donner une mention de la marque.

En tant que responsable des médias sociaux, vous devriez trouver des moyens plus astucieux de demander de l’engagement.

Au lieu de “commentez s’il vous plaît”, posez aux gens une question qui déclenche une conversation.

Au lieu de like this, sur Instagram, vous pouvez dire “Double-Tap if you agree”. C’est la même chose que like mais cela semble moins needy.

Donnez aux gens une raison de vous suivre en engageant efficacement les followers.

En faisant cela, vous construirez un suivi plus fort de personnes qui aiment sincèrement votre entreprise.

2. Générer des suiveurs de qualité

Quelle est la valeur de chaque follower pour votre entreprise ?

Si vous attirez les bons followers, ceux qui aiment votre contenu et votre entreprise, on peut dire que chaque follower a une valeur monétaire.

Mais si votre compte est rempli de followers non engagés, ils ont très peu de valeur.

Ils boostent juste vos métriques ou vos chiffres.

Une crise des médias sociaux peut s’ensuivre. Les gens dépensent du temps et de l’argent pour sensibiliser les gens sur les médias sociaux.

Certains spécialistes du marketing sur les médias sociaux pensent qu’ils s’en sortent bien lorsqu’ils ont 1000 followers. Puis ils regardent leurs conversions réelles.

Ils réalisent que quelque chose ne va pas du tout.

La cause la plus courante des followers de mauvaise qualité est l’achat de followers.

Au lieu de vous concentrer sur la création de contenu et de campagnes qui permettent de gagner des followers grâce à l’engagement, vous payez pour des followers.

Cela se produit normalement de deux façons.

Vous pouvez payer la plateforme de médias sociaux pour diffuser des publicités demandant aux gens de vous suivre.

Ces publicités sont souvent diffusées au-delà de votre public cible, ce qui les rend très aléatoires. Vous générez des adeptes parce que vous leur avez demandé, puis vous les supprimez le jour suivant.

Vous payez quand même pour ce suivi.

Ou vous vous retrouvez avec des gens qui suivent des milliers de comptes qui ont l’air intéressants. Mais ils n’interagissent jamais avec ce compte.

Dans un autre scénario, vous payez une entreprise pour vous obtenir un millier de followers.

Mais dans la plupart des cas, ces followers ne sont que de faux comptes créés dans le seul but de vous vendre des followers.

Vous ne pouvez pas en tirer de revenus. C’est crise des médias sociaux peut être évitée en faisant attention à qui vous suit. Faites attention aux faux comptes.

Twitter a récemment essayé de nettoyer son cloaque de comptes Twitter de faux suiveurs. Vous les avez peut-être remarqués.

Ces utilisateurs de Twitter incluent souvent un nom et la photo d’une jolie fille. Ou ils avaient juste un œuf en guise de photo.

Mais ce n’étaient que des robots qui suivaient les comptes de nombreuses personnes en même temps.

Leur but était généralement de gagner des followers de personnes qui suivent toujours en retour. Ensuite ils ressemblent à de vrais comptes.

Une fois le compte légitimé par un certain nombre de followers, les escrocs pouvaient alors vendre des followers à une entreprise utilisant ces faux comptes.

Les entreprises peuvent payer des centaines de dollars pour des milliers de followers inutiles. Aïe !

Même si vous n’achetez pas de followers, vous avez peut-être quelques faux followers sur votre compte, alors assurez-vous de faire une maintenance de routine et de les éliminer.

3. Gérez votre réputation

Vous vous souvenez peut-être de la campagne de la compagnie d’assurance Progressive. crise des médias sociaux il y a quelques années.

Après que la plainte convaincante d’un client soit devenue virale, les clients de Progressive ont inondé le profil Twitter de Progressive de messages inquiets.

Ils ont reçu une réponse automatique, “C’est un cas tragique, et nos sympathies vont à M. Fisher et sa famille pour leur douleur ….

Nous avons mené une enquête approfondie sur cette réclamation et sur les antécédents pertinents, et nous estimons avoir traité correctement la réclamation dans le cadre de nos obligations contractuelles.”

Le message en soi n’était pas mal construit.

Mais en raison de la nature virale de la plainte, le flux de Progressive s’est rapidement rempli de la réponse automatique avec ce visage toujours joyeux.

Il est facile de comprendre pourquoi cela a rendu les clients concernés encore plus furieux. Cela a duré des heures et une tempête de médias sociaux s’en est suivie.

Des chaînes de télévision comme CNN et Fox News ont repris l’histoire. Puis des journaux économiques et d’autres commentateurs se sont emparés de l’affaire, aggravant encore les dégâts.

L’affaire a donné lieu à la création de mèmes et est rapidement devenue une “référence culturelle” sur la façon de ne pas gérer une crise financière. réponse à une crise dans les médias sociaux.

Ce que nous pouvons apprendre

Il y a beaucoup à apprendre de ce seul exemple de communication de crise.

Premièrement, un crise des médias sociaux peut se produire en un instant.

Êtes-vous un guerrier du week-end sur les médias sociaux ? Vous créez des posts programmés, tout sort le samedi, puis vous les ignorez ou vous vous déconnectez le reste de la semaine. Vous jouez à un jeu dangereux.

Dans le cas de notre exemple, la tempête de feu immédiate créée par les auto-répondeurs a continué trop longtemps sans réponse de la part de l’entreprise.

Ne pas être conscient de ce qui se passe sur votre profil en temps réel peut causer de sérieux dommages, ou pire, vos clients peuvent boycotter votre marque.

Deuxièmement, les médias sociaux sont un outil de relations publiques puissant. Entre de bonnes mains, ils peuvent faire croître votre entreprise rapidement.

Ils peuvent aussi avoir un impact négatif sur votre réputation.

Troisièmement, vous devez considérer l’ensemble du paquet. Étant donné la gravité de la plainte, les gens étaient furieux de la froideur de la réponse automatique.

Mais ça a été rendu pire par le fait qu’elle était accompagnée du visage souriant de Flo.

Vos visuels, mots, et autres médias travaillent ensemble pour créer une impression unique.

Vous ne pouvez ignorer aucune de ces pièces.

Bien que cela ne soit pas spécifique à ce cas, gardez à l’esprit que Yelp et les autres sites d’évaluation sont une forme de média social.

Les gens les utilisent pour partager avec les autres. Cela aurait tout aussi bien pu être une série de mauvaises critiques qui n’ont pas été traitées.

Assurez-vous donc qu’une partie de votre plan de gestion de crise des médias sociaux inclut la vérification régulière de tous vos sites de médias sociaux.

Suivez non seulement ce qui se trouve dans votre fil d’actualité, mais regardez aussi les mentions. Ne faites pas la sourde oreille et utilisez l’écoute sociale.

Vous pouvez même investir dans un logiciel de suivi des mentions ou des outils d’écoute pour être averti lorsque des personnes ont mentionné votre entreprise.

Répondre aux mentions ou critiques négatives

Voyons comment gérer une mention négative.

• Ne vous défoulez pas. Il n’est jamais efficace de paraître sur la défensive, même si vous êtes convaincu d’être dans votre bon droit.

• Montrez toujours du respect et une volonté d’écouter les préoccupations.

• Abordez chaque mention négative comme une opportunité d’apprentissage.

• Corrigez toute information erronée si vous le pouvez. Savez-vous qui est le client ? Pouvez-vous le corriger ? Il se peut qu’ils suppriment l’avis ou qu’ils lui donnent quelques étoiles de plus.

• Demande de suppression des critiques offensantes. Si la critique utilise un langage grossier ou fait des affirmations absurdes, vous pourrez peut-être obtenir du site qu’il la retire.

  Consultez la politique des médias sociaux pour cela.

• Laissez le reste. Réalisez que certains d’entre eux peuvent être destinés à vous énerver. Restez calme et concentrez-vous sur la situation dans son ensemble.

• Concentrez-vous sur l’obtention de plus de bonnes critiques. Le meilleur moyen de vaincre les mauvaises critiques est d’en obtenir plus de bonnes.

  Concentrez votre énergie là-dessus. Et ayez une réputation gagnante.

• Recherchez les occasions d’accroître la notoriété. Avec un peu de planification et d’exécution, une mauvaise attention des médias sociaux peut être transformée en une plus grande notoriété de la marque.

  Tout dépend de la façon dont vous gérez la situation.

Mais avant de paniquer, vous devez d’abord définir quels scénarios doivent être considérés comme une crise.

Pour parler franchement, les gens auront toujours quelque chose à dire sur votre marque. Donc, s’il n’y a qu’une ou deux personnes qui disent des choses grossières sur votre marque en ligne, c’est normal.

Mais, si plusieurs personnes postent les mêmes commentaires négatifs sur votre marque en même temps, alors c’est le moment de vous inquiéter.

4. Ajoutez un contenu cohérent et de qualité

Vous avez une saison très chargée où vous n’avez tout simplement pas le temps de vous occuper de vos canaux de médias sociaux ? Vous laissez votre profil languir.

Ou peut-être que vous configurez une sorte d’auto-tweeter pour partager des messages aléatoires de personnes que vous suivez.

Vous pouvez publier beaucoup de messages pendant une semaine, puis arrêter jusqu’au mois suivant. Ou bien vous publiez 3 articles de blog une semaine, puis vous attendez 3 mois pour en publier d’autres.

Les gens suivent des comptes parce qu’ils offrent constamment une expérience. Ils apprennent à anticiper vos derniers communiqués, articles, mises à jour ou offres.

Si votre profil offre une expérience irrégulière ou de mauvaise qualité, ils n’ont rien à attendre avec impatience.

Ils vous considèrent comme un compte dormant, vous quittent et trouvent quelqu’un d’autre à suivre.

Mais un crise des médias sociaux comme celle-ci est totalement évitable. Mettez vous sur un planning.

Si vous devez effectuer la majeure partie de votre travail sur les médias sociaux en une seule journée, planifiez les choses afin d’assurer une distribution plus uniforme du contenu.

Et si vous n’avez pas le temps de vous consacrer à cette tâche, envisagez de faire appel à une société de marketing des médias sociaux.

Ne lésinez pas sur la qualité. Vous pourriez partager le travail d’autres personnes ou créer le vôtre.

Dans un cas comme dans l’autre, les petites entreprises dont les profils d’entreprise véhiculent une qualité constante gagnent des adeptes de qualité qui peuvent être transformés en revenus réels.

5. Évitez la controverse

Dans quelle mesure connaissez-vous vraiment vos clients ? L’objectif est de les connaître mieux qu’ils ne se connaissent eux-mêmes grâce à l’analyse.

La plupart du temps, un petit faux pas ne vous fera pas de mal.

Mais certaines erreurs de calcul concernant votre public cible peuvent créer une situation de crise. crise des médias sociaux. Le retour de bâton est souvent rapide et brutal.

Contrairement à Progressive qui a la capacité de résister à une tempête de médias sociaux, les crises d’une certaine ampleur peuvent complètement détruire une petite entreprise.

C’est le cas d’une petite entreprise de t-shirts en Pennsylvanie. Ils ont publié un nouveau T-shirt sur les médias sociaux avec un message qui banalisait les agressions sexuelles.

Mais la situation est encore pire pour l’entreprise.

Cette chemise est sortie fin 2017, juste au moment où le mouvement #MeToo prenait de l’ampleur. Cela augmentait les chances que ce type de message devienne viral.

L’entreprise a pu démontrer que l’image du T-shirt était le résultat d’un logiciel automatisé qui produisait des dictons aléatoires sur les T-shirts.

Mais le mal était fait.

Après 20 ans d’activité, l’entreprise a fait faillite presque immédiatement. Cet exemple peut être simplement dû à un manque de compréhension de la technologie.

Ou peut-être un manque de contrôle de la qualité. Mais il montre clairement comment l’envoi d’un message controversé peut rapidement détruire une petite entreprise.

Ce n’est pas rare. Vous pensez peut-être que vos clients partagent votre point de vue :

• Politique
• Religion
• Questions sociales
• Contrôle des armes à feu
• Politique étrangère
• Et ainsi de suite

Mais le jeu en vaut rarement la chandelle. Certaines personnes s’y opposeront verbalement. Beaucoup plus nombreux seront ceux qui se contenteront de trouver silencieusement une autre entreprise.

Il existe des exceptions, comme la société Chick-fil-a d’Atlanta, dont le PDG Dan Cathy est connu pour ses déclarations controversées.

Celles-ci entraînent souvent des réactions négatives suivies d’un ralliement des gens autour de l’entreprise. Mais ne pensez pas que ces cas sont la règle.

La grande majorité des clients préfèrent ne pas mélanger les services professionnels avec leur vie personnelle.

Donc, à moins que cela ne soit directement lié à votre activité, il est préférable de ne pas s’en mêler. Si vous voulez vraiment prendre position sur quelque chose, vous pouvez choisir de prendre un risque calculé.

Mais essayer de tirer profit d’une nouvelle controversée ou d’un changement culturel se termine presque toujours mal.

6. Ne vous éparpillez pas sur trop de plateformes

Le marketing multicanal est un style de marketing qui encourage la diffusion de votre message marketing sur de nombreux sites.

Il est important de “couvrir vos bases”. Soyez là où se trouvent les clients.

Mais cela peut être poussé à l’extrême. Cela conduit à un crise des médias sociaux. Vous vous êtes trop dispersé.

Vous ne serez pas en mesure de donner à chaque communauté les soins dont elle a besoin pour prospérer. Vous finirez par dépenser beaucoup plus de temps et d’argent pour un rendement moindre.

Faites plutôt vos recherches. Sélectionnez les 2 ou 3 meilleures plates-formes de médias sociaux qui ont le plus de sens pour votre entreprise.

Consacrez vos efforts au développement de ces plateformes. Concentrez-vous sur la sensibilisation et l’engagement sur ces plateformes.

Puis transformez cet engagement en revenus.

Analysez vos données. Assurez-vous que vous êtes sur les bonnes plateformes et que vous les utilisez efficacement.

7. Ayez une stratégie et suivez-la

Quel est votre plan ? Où en sera votre profil de médias sociaux dans 3 mois ? Dans 6 mois ? Dans 2 ans ?

Comment allez-vous y parvenir ? Vous avez commencé à vous intéresser aux médias sociaux ? Mais vous n’avez pas de plan pour le faire :

• Obtenir plus de followers de qualité
• Gagner de l’engagement
• Transformer l’engagement en prospects et/ou clients
• Encourager l’activité des promoteurs

Un compte de médias sociaux sans stratégie peut sembler bien fonctionner pendant une courte période.

Mais il s’étiolera au fur et à mesure que les utilisateurs ne sauront plus qui vous êtes en tant qu’entreprise. Pourquoi devraient-ils vous suivre ?

Le site crise des médias sociaux commence quand on réalise que le profil est construit sur des sables mouvants.

Toute stratégie de marketing des médias sociaux comprend ces 8 éléments :

1. Une compréhension claire de qui sont les clients cibles. Si vous essayez d’engager tout le monde, vous finirez par n’engager personne.

2. Des objectifs SMART clairement définis. Cela signifie que chaque objectif est spécifique, mesurable, atteignable, pertinent, ciblé et limité dans le temps.

3. Audit des médias sociaux. Déterminez où vous en êtes aujourd’hui. Où en sont vos concurrents ?

   Identifiez les forces et les faiblesses. Quel est votre facteur de différenciation sur le marché ?

4. Un budget clairement défini. De nombreuses petites entreprises n’ont pas de budget pour les médias sociaux. Elles dépensent simplement ce qu’il faut.

   Ou bien elles pensent que le marketing des médias sociaux ne doit rien coûter. Cela ne permet jamais d’obtenir le bon retour sur investissement.

5. Outils. Disposer des bons outils vous permet d’obtenir plus avec moins.

   Aujourd’hui, une grande partie de vos efforts en matière de médias sociaux peuvent être automatisés et rationalisés grâce aux bons outils.

6. Talent. Qui va créer votre contenu ? Rédiger les titres des médias sociaux ? Répondra aux commentaires sur les médias sociaux ?

   Ce n’est peut-être pas un travail à plein temps pour votre petite entreprise. Mais chacun doit savoir ce dont il est responsable dans un plan écrit.

7. Gestion du temps. Quand allez-vous gérer vos comptes de médias sociaux, vous ou d’autres personnes ? Pour être cohérent, établissez un calendrier.

8. Analytique. Avant de commencer et à mesure que vous développez votre présence sur les médias sociaux, vous devrez suivre les performances pour déterminer ce qui est efficace.

   Au fur et à mesure, vous rationaliserez vos processus pour améliorer le retour sur investissement de vos médias sociaux.

8. N’en faites pas une affaire personnelle

Vous voulez être un leader d’opinion. Vous voulez être la source d’information privilégiée pour tout ce que votre petite entreprise vend.

Mais la frontière est mince entre s’établir comme une autorité et entrer dans un état d’autopromotion constante.

Cette dernière a un impact négatif sur la façon dont la plupart des gens perçoivent votre marque.

Au lieu de cela, conservez et partagez soigneusement les œuvres des autres. Évitez les concurrents directs, bien sûr – vous vous souvenez de l’erreur de British Airways dont nous avons parlé plus tôt ?

La curation a plusieurs fonctions :

1. Elle réduit les coûts. Il est moins coûteux et moins long de curer que de créer un contenu original.
2. Cela vous permet de vous engager en permanence. Votre compte n’apparaît pas en sommeil entre deux partages de contenu créé.
3. Il évite la répétition. Si vous n’étiez pas un curateur, vous pourriez partager du contenu original à plusieurs reprises pour éviter de paraître inactif. Un peu de duplication est acceptable. Mais les gens ne suivent pas les comptes qui sont répétitifs.

9. Faites en sorte qu’il s’agisse de vous

Ce n’est pas une contradiction totale. Il s’agit du profil social de votre entreprise. Il doit être à propos de votre entreprise.

La sélection et le partage du contenu des autres ont leur utilité. Mais si une marque ne crée pas son propre contenu, elle ne sera pas considérée comme une véritable marque.

Au lieu de cela, elle sera perçue comme un compte de curation. Les gens utilisent les comptes de curation pour rassembler des idées pour leurs propres efforts de marketing.

Vos concurrents pourraient même s’approprier votre compte au lieu de créer leur propre contenu.

Alors, que devez-vous partager sur vous-même ?

Partagez votre histoire. Partagez des histoires de clients liées à votre produit ou service. Créez des blogs, des vidéos, des quiz et d’autres contenus intéressants.

La chose la plus importante ici est de trouver un équilibre entre le partage sur vous et sur votre secteur.

10. Trouver un équilibre

Jay Baer, célèbre expert en marketing numérique et conférencier, a effectué des recherches intéressantes pour démontrer ce qui se passe lorsque les comptes s’appuient trop sur la curation ou la création.

Ces résultats montrent comment un excès de zèle dans la curation peut causer une perte de valeur. crise des médias sociaux. Vous verrez pourquoi il est également important de partager du contenu original.

Ils démontrent également le rendement décroissant du partage de votre propre contenu.

Il y a une ligne claire à partir de laquelle vous dépensez plus pour la création que vous ne pouvez récupérer en conversions.

L’équipe de Baer a examiné environ 150 000 messages provenant de plus de 1000 comptes sur les principales plateformes de médias sociaux.

Il a constaté que ceux qui avaient recours à la curation (environ 75 %) obtenaient plus de clics.

Si vous ne regardiez que l’engagement, vous pourriez penser que leurs stratégies de médias sociaux fonctionnent.

Mais le taux de conversion réel de toute cette activité n’était que de 0,2 %. C’est tragique !

À l’opposé, les profils qui font beaucoup d’autopromotion (environ 75 %) obtiennent moins d’un tiers de l’engagement des profils qui font beaucoup de curation.

La bonne nouvelle, c’est que lorsque les internautes cliquent, ils ont plus de chances de se convertir, avec un taux de 2,4 %.

C’est correct. Mais comme les clics étaient beaucoup moins nombreux et le coût du contenu beaucoup plus élevé, cela se traduit par un ROI pitoyable.

Enfin, il a examiné les comptes qui ont créé un équilibre entre la curation et la création (25%-50% de création). Ces comptes ont obtenu environ 20% de clics en moins que le profil à forte curation.

Mais le taux de conversion était de 2,5 %, soit 10 fois plus élevé, même s’il y avait moins de clics.

L’étude a trouvé cette fourchette pour un point idéal. Où se situe le point idéal pour votre petite entreprise ? Commencez dans la zone de 25 % à 50 % de création.

Et utilisez les analyses pour savoir où vous obtenez le meilleur retour sur investissement.

11. Utilisez la promotion directe à bon escient

Par promotion directe, nous ne parlons pas du partage de vos articles de blog, de vos vidéos et d’autres contenus intéressants.

La promotion directe est une vente directe comme :

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Ou

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Pour éviter le crise des médias sociaux Pour éviter de perdre des adeptes en masse, maintenez la promotion directe à moins de 10 % de vos actions.

Ces 10 % sont inclus dans les 25 à 50 % de vos partages qui doivent porter sur vous, comme nous l’avons vu dans les sections précédentes.

12. Créez une expérience visuelle

Vous voulez savoir comment saboter les comptes de médias sociaux de votre petite entreprise ? Avoir une page qui ne contient que du texte.

Peu importe que vous soyez un avocat spécialisé dans les fusions et acquisitions ou un chef cuisinier, les humains sont des créatures très visuelles.

Peu importe qui sont vos clients cibles, les gens recherchent un certain type de visuel sur les médias sociaux. Ils

• Attirent l’attention
• Donnez-leur envie d’en savoir plus
• Transmettre un message sans avoir besoin de mots
• Compléter n’importe quel mot ou contenu lié
• Améliorer l’expérience client

13. Soyez stratégique avec les hashtags

Les hashtags ne sont pas une réflexion après coup. Ils constituent un outil efficace. Les hashtags peuvent être considérés comme un système de dossiers.