L’expérience consumer, également connue sous le nom de CX, englobe l’expérience globale que vivent les gens lorsqu’ils interagissent avec votre marque. Elle prend en compte tous les factors de make contact with du parcours shopper, de l’interaction avec votre web site World wide web à la confirmation et à la gestion des commandes, en passant par le suivi de la livraison, le signalement des réclamations, and many others. Elle doit donc être considérée comme une priorité à chaque étape de votre stratégie de marketing and advertising. program advertising
Dans ce billet, nous allons aborder ce qu’est l’expérience shopper et pourquoi elle est si importante. Nous partagerons également quelques conseils pour vous aider à mesurer votre CX ainsi que les meilleures pratiques pour vous aider à améliorer votre expérience consumer globale.
Qu’est-ce que le CX ?
L’expérience client est exactement ce à quoi elle ressemble : l’expérience générale que les shoppers ont avec votre marque. Elle prend en compte chaque étape du cycle de vie du shopper, de la navigation sur le internet site net au traitement des commandes en passant par les e-mails, les messages sur les médias sociaux, les interactions en ligne et les appels téléphoniques.
Si une personne vit une expérience positive, elle est additionally inclined de devenir un shopper fidèle et de promouvoir votre entreprise, par le bouche à oreille ou autrement. Si elle a un CX négatif, non seulement elle ne reviendra pas, mais elle pourrait partager des avis négatifs en ligne qui peuvent nuire à votre réputation et affecter la confiance que les gens ont dans votre marque.
La façon dont vous abordez le CX dans votre entreprise peut avoir un effet profond sur la façon dont votre marque est perçue. Il est crucial de comprendre qui est votre general public, et quelle est son expérience de votre marque. Le suivi des bonnes données vous permet de détecter tout problème potentiel et d’apporter les changements nécessaires pour que vos shoppers aient la meilleure expérience probable.
La clé d’un bon CX est de se concentrer sur la simplicité et la cohérence. Vous voulez que vos clientele aient des interactions transparentes qui renforcent l’image favourable de votre marque. Vous devez offrir à vos shoppers une guidance lorsqu’ils en ont besoin et vous assurer que chaque interaction se déroule sans heurts. L’accent doit être mis sur la relation avec le client, et non sur la transaction.
Pourquoi le CX est-il vital ?
Le parcours client a évolué et le CX est aujourd’hui as well as critical que jamais. L’ère numérique a permis aux shoppers de faire des recherches approfondies avant de s’engager dans un achat et les acheteurs se fient as well as que jamais aux avis en ligne. Les attentes des consommateurs sont donc plus élevées. L’acheteur moyen attend désormais de la facilité, de la rapidité et de la précision. Il veut des interactions intuitives et personnalisées, des remedies rapides à ses problèmes et des délais d’exécution sans faille.
Les avis positifs et l’expérience client sous-jacente constituent désormais l’un des principaux facteurs de confiance envers une marque. En fait, d’après les données relations aux avis des clientele, furthermore d’un million de personnes ont fait confiance à une marque. 92% des consommateurs utilisent les avis pour guider leurs décisions d’achat. Il est donc essentiel de concevoir la meilleure stratégie CX possible pour garantir une effect optimistic de votre marque. Il suffit d’un write-up viral sur l’expérience négative d’un client avec vous pour causer de sérieux dommages à votre réputation.
Comment mesurer le CX
La première étape de l’élaboration d’une stratégie CX efficace consiste à comprendre remark mesurer et surveiller votre expérience client. Cela vous aidera à améliorer vos points de contact afin d’offrir le moreover de valeur à vos consumers.
Analyser les résultats d’une enquête de gratification client
Les enquêtes de satisfaction customer sont un outstanding moyen de recueillir des commentaires. Vous devriez vous efforcer de les envoyer aux purchasers après qu’ils aient effectué un achat, afin de prendre le pouls et de comprendre réellement l’expérience de chaque customer. Cela vous aidera à détecter et à traiter tout problème avant qu’il ne devienne un problème majeur.
Un outstanding moyen de mesurer l’expérience consumer est Web Promoter Rating ou NPS. Il s’agit d’une mesure de la probabilité que vos clientele vous fassent connaître à leurs amis, à leur famille et à leurs collègues sur la base de leurs expériences avec votre entreprise.
Identifier les taux de désabonnement des clientele
Effectuer une analyse régulière de vos taux de désabonnement est un autre superb moyen d’avoir une idée de votre expérience client. Si votre taux de désabonnement augmente, vous savez que quelque chose s’est produit pour perturber votre CX.
Cela peut vous aider à résoudre de manière proactive un problème avant qu’il ne soit trop tard. S’il diminue, vous pouvez alors vous concentrer sur ce que vous faites bien et le mettre en œuvre comme stratégie de succès à very long terme.
Analyser les tendances du help consumer
C’est toujours une bonne idée de surveiller de près tous les tickets d’assistance des clients. Quels sont les problèmes qu’ils rencontrent ? Y a-t-il des tendances ? Pouvez-vous mettre en œuvre des alternatives pour empêcher ces problèmes de se produire ?
Remark améliorer le CX
Une fois que vous avez compris ce que vos consumers pensent de votre marque, vous pouvez vous concentrer sur la mise en œuvre de remedies pour améliorer l’expérience consumer. Il peut s’agir d’établir une carte du parcours client, de créer des buyer personas, d’agir en fonction des commentaires et de se concentrer sur des interactions significatives qui vous aident à créer une communauté de marque optimistic.
Créer une carte du parcours shopper
La première étape consiste à en vous assurant que vous comprenez l’intégralité du parcours client, en tenant compte de chaque level de get hold of dans le cycle de vie du client. Si vous n’en avez pas encore, c’est le instant idéal pour créer une carte du parcours consumer. Cela vous aidera à comprendre quels domaines ont un affect négatif sur votre CX, afin que vous puissiez apporter les changements nécessaires pour créer une expérience consumer favourable.
Par exemple, si vous vendez des produits sur votre site web, vous pourriez remarquer que 22% des plaintes que vous recevez concernent des problèmes d’expédition et de livraison. Un changement de transporteur pourrait suffire à améliorer considérablement votre CX.
Interagissez avec vos clients
L’une des meilleures façons d’améliorer votre CX est d’interagir régulièrement avec vos clients. Écoutez ce qu’ils disent de vous et interagissez avec les messages ou les posts relatifs à votre marque. Un geste aussi easy que de remercier quelqu’un pour une critique positive peut être un fantastic moyen d’améliorer votre réputation. Les consumers se sentent ainsi valorisés et l’expérience shopper globale s’en trouve améliorée.
Il en va de même pour les avis négatifs. Au lieu d’être sur la défensive, répondez à leurs commentaires et abordez tous les problèmes qu’ils soulèvent. Non seulement vous aurez l’air professionnel et obtainable, mais vous pourrez même convaincre l’auteur de l’avis négatif de vous donner une autre prospect !
Surveillez le CX et demandez des commentaires réguliers
Enfin, la meilleure façon de continuer à construire une expérience client solide est de la surveiller et de demander un retour régulier. Envoyez des sondages aux clients après certaines interactions (par exemple, après qu’une personne a effectué un achat ou contacté votre support d’assistance clientèle). Déterminez ce que vous faites de bien et exploitez-le. Déterminez ce que vous faites mal et corrigez le problème. En fin de compte, écoutez ce que vos customers veulent, puis construisez l’expérience en fonction de cela.
